Organiser un voyage : un devoir de conseil à ne pas négliger !

Un couple décide de s'offrir un voyage pour Hawaï, mais se voit refuser l'entrée aux États-Unis, faute de remplir les conditions pour entrer dans ce pays. Une situation qui résulte d'un défaut de conseil, reproche le couple à l'agence de voyage à laquelle il a fait appel. Mais est-elle ici responsable ?

Agence de voyage : gare aux informations déterminantes !

Une agence de voyage organise un périple à Hawaï pour un couple. Ce dernier signe et paye le jour même pour un départ prévu 2 semaines plus tard.

Pour pouvoir entrer aux États-Unis, une demande d'autorisation de voyage (Esta) est déposée... puis refusée par les autorités ! En effet, parce qu'il a voyagé par le passé dans un pays pour lequel les États-Unis interdisent la délivrance d'un simple Esta, le couple doit demander un visa.

Or, une telle demande ne peut pas aboutir dans un délai aussi court que 2 semaines, ce qui contraint le couple à renoncer à son projet et à réclamer une indemnisation auprès de l'agence de voyage.

« Non ! », refuse l'agence qui rappelle que, non seulement l'obtention d'un visa n'est pas incluse dans sa prestation, mais les termes du contrat sont clairs :

• les clients doivent vérifier que les documents administratifs et sanitaires exigées en vue de leur voyage sont bien en ordre ;
• l'agence n'est pas responsable si les clients ne respectent pas les règles du pays de destination, ni s'ils n'embarquent pas sur leur vol faute de présenter les documents exigés.

Arguments que conteste le couple, qui estime que l'agence de voyage était tenue d'un devoir de conseil lui imposant non seulement de l'informer des conditions de franchissement des frontières, des obstacles juridiques pour l'obtention d'une autorisation d'entrée aux États-Unis et surtout de sa situation spécifique.

« Vrai ! », tranche le juge en faveur du couple en rappelant la règle applicable à tous les contrats : lorsqu'un cocontractant détient une information dont l'importance est déterminante pour le consentement de l'autre, il doit l'en informer dès lors que, légitimement, l'autre partie l'ignore ou fait confiance à son cocontractant.

L'agence ayant conçu spécialement un voyage pour le couple, elle se devait de vérifier les passeports et de les prévenir de la nécessité de demander un visa, et donc du délai nécessaire pour l'obtention de ce document.

Parce qu'elle n'a pas alerté le couple sur les contraintes de délais, l'agence ne lui a pas communiqué une information déterminante pour son consentement.

Elle a donc commis une faute qui doit être réparée.

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